民有所呼 我必有应：中国移动内蒙古公司乌兰察布分公司用“心” 守护每一份期待

　　(推广)

　　一个暴雨中的午后，内蒙古乌兰察布市四子王旗政北路中国移动营业厅的玻璃门被猛地推开。一位头发花白的老人浑身湿透，裤脚还沾着泥点，双手紧紧攥着手机，声音带着颤抖冲进来：“闺女！闺女！我跟老伴联系不上了！” 这焦急的呼喊，瞬间牵动了店长邸文艳的心。她快步上前扶住老人，递上纸巾和热水，轻声安抚。在耐心沟通中得知，老人姓王，老伴因腿脚不便被困在山里的家中，子女又远在外地。当天手机突然断网，老人既不懂如何调试，又没法带老伴来营业厅，眼看着与家人的“联系纽带”要断，急得直冒汗。“大爷您别慌，只要找到我们，我们一定帮您解决！”小邸的话像一颗 “定心丸”，让王大爷紧绷的肩膀渐渐放松 。这声承诺，正是乌中国移动内蒙古公司乌兰察布分公司“有呼必应”服务理念最鲜活的开端。​

　　虽然承诺掷地有声，但难题就摆在眼前，按照业务规定，部分流程需本人办理。小邸没有把“规定”当“终点”。她立刻将情况报告公司，公司高度重视老人的需求，迅速组织联席会，联合服务管理部、网络部制定上门服务方案。在这期间，小邸一边细致解释规定，争取老人理解，一边反复确认次日上门的时间、路线，生怕耽误一分一秒。

　　次日清晨，雨过天晴。客服人员和网络优化专员扛着检测设备，驱车130多公里驶向山区。车子在蜿蜒的山路上颠簸，最后一段陡坡无法通车，他们便背着设备徒步前进，踩着湿滑的泥土走进高台村。见到王大爷夫妇时，两位老人正站在院门口张望，看到熟悉的蓝色工牌，脸上瞬间露出笑容。​

　　经现场检测，老人家中处于信号覆盖边缘，加上使用多年的2G 旧手机，才导致频繁断联。在严格核实信息、确保合规后，工作人员麻利地为老人免费办理2G卡换4G卡业务，还与孩子联系，征得同意后，用孩子的号码为老人办理了一台定制的 4G 智能老人机，专门适配老人使用习惯。“这两个月您先体验新套餐，放心，通话、上网都不会断！”客服人员高怡边说，边帮老人激活套餐。网络优化专员则蹲在院子里，拿着笔记本电脑调试附近基站参数，直到手机信号满格才起身。

　　“姑娘，按这个键真能看见我儿子？”王大爷戴着老花镜，手指在屏幕上小心翼翼地戳着。客服人员手把手教他连 WiFi、打视频电话，怕老人记不住，还在纸上画了图文并茂的操作步骤，把“数字鸿沟”变成了“连心桥梁”。反复演示后，当屏幕里出现儿子的笑脸时，王大爷的眼眶瞬间红了：“这下再也不怕跟娃失联了！”​

　　临别时，王大爷的老伴拉着工作人员的手不肯放，非要塞来自家种的土豆：“你们跑这么远来帮我们，比亲人还贴心！”这场从营业厅延伸到农家院的服务，让 “移路同行”的承诺有了最温暖的注脚。

　　那之后的一个月，王大爷成了移动的 “铁杆宣传员”。在村口聊天时，他总把手机揣在兜里，逢人就掏出来展示：“你看这手机是移动的人专门上山给我弄的，还教我视频，真好用！”

　　而这样的暖心服务，并非偶然。中国移动内蒙古公司乌兰察布分公司早已构建起“客户互动 + 员工赋能”的双循环提升体系：每月的“总经理服务日”，各级经理人员坐进营业厅，面对面倾听客户诉求；营业厅里特设“服务体验官”席位，邀请客户参与服务流程优化；一条短信 H5 链接，让客户随时能反馈意见；内部的“服务案例共享库”，收录着每一个温暖的服务故事，晨会时的案例学习，让一线员工应对复杂问题的能力不断提升。​

　　不仅如此，“服务守护”的幕后力量也为做好客户服务搭建起坚实的后盾。每一次话术流程的优化，每一个业务环节的简化，每一套培训方案的升级，都在默默践行“客户至上”的理念。中国移动内蒙古公司乌兰察布分公司通过实时监测服务数据、深度分析客户反馈、持续迭代改进方案，织就一张坚实的服务保障网，让一线团队能更从容地回应每一份期待。​(王瑞琪、白靖)

　　免责申明：本文为商业文章仅代表作者个人观点，与本网无关。