用心填平“数字洼地” ——内蒙古移动呼和浩特分公司适老服务让银发族融入数字时代

　　(推广)

　　当数字化浪潮席卷日常，我国超3.2亿60岁及以上老年人口中，仍有相当一部分面临“不会用、不敢用、不愿用”的困境。如何让银发一族跨越数字鸿沟、共享数字红利，是信息通信业必须回答的时代命题。作为网信领域中央企业扎根青城的基层力量，内蒙古移动呼和浩特分公司（以下简称：呼和浩特移动）正以覆盖线上、线下、产品、技术的立体化适老服务体系，交出一份有温度的答卷——不是让老人追赶数字，而是让数字走向老人。

　　一键直达，线上服务“听得清”

　　在10086客服热线上，呼和浩特移动率先上线10086“尊长专席”。凡65周岁以上老人拨打10086，无需经过语音导航和数字选择等操作环节，直接接入专属人工坐席。针对本地多蒙族聚居特点，公司同步设立蒙语客服专席，以乡音传递温情。宽带服务同样化繁为简，老年人只需拨打报装电话，装维人员直接上门办理全部业务，无需客户前往营业厅。中国移动APP同步推出“关怀版”模式，放大字体、精简界面，话费查询、套餐办理等常用功能一键直达。首页底部设有语音咨询和语音播报按钮，点击即可朗读整个界面，对视力减退的老年朋友极为友好。

　　厅店下沉，线下服务“有温度”

　　呼和浩特移动在营业厅设立“老年客户爱心专席”，由专人引导优先办理。厅内配备“便民服务箱”，含老花眼镜、创可贴等，并为老年人提供爱心座椅、热饮用水、手机充电等服务。营业厅保留传统金融服务方式，支持现金支付缴费。各大营业厅增设老年专属服务通道，工作人员全程贴心代办业务，细致解答各类疑问。

　　专属产品，资费更贴心、通信更安心

　　针对老年客户“资费敏感、通话为主、安全意识弱”等特征，呼和浩特移动推出“欢孝卡”专属适老资费。这些套餐不仅资费实惠，还可叠加涉诈来电提醒、亲情号互打优惠、骚扰电话拦截等权益。

　　银发课堂，手把手教长辈“敢用、会用”

　　各大营业厅常态化开展“老年课堂”，围绕视频通话、移动支付等高频需求，开展“一对一、手把手”的沉浸式教学。累计服务老年客户近1万人次。课堂不仅开在营业厅内，更走进社区广场、小区食堂，通过现场驻点、上门邀约等方式提供贴身服务。反诈知识深度融入教学，工作人员结合真实案例拆解电信诈骗套路，手把手协助老年人下载反诈APP、办理高频防骚扰业务。

　　网络保障，满格信号传递温情

　　针对老旧小区、电梯、地下室等信号“痛点”，呼和浩特移动专项补盲行动悄然推进，只为让独居老人与子女的视频通话不再中断。公司创新推出“网络体验官”机制，借力“AI智能外呼+人工回访”双轨机制，年内主动倾听用户心声超30万人次。从电梯到地下室，从老旧小区到每一个信号盲区，这张5G精品网正以“满格信号”守护每一位老人的数字生活。

　　服务延伸，把温暖送进家门

　　呼和浩特移动组建“蓝马甲”志愿服务队，深入200余个社区，帮助1000余名老人从“用网难”迈向“会用网、用好网”。巨海城社区的张大爷，如今每天都能与孙辈高清视频通话，享受天伦之乐。针对行动不便的老年客户，营业厅派出工作人员上门解决问题。“移动的小米姑娘真贴心，已经两次上门帮我办了网，还教会我打视频电话呢！”李阿姨竖着大拇指露出灿烂的笑容。

　　呼和浩特移动正以全方位布局，持续织密适老服务网络。技术发展的快节奏，绝不能抛下“银发族”的慢步伐。面向未来，呼和浩特移动将持续发挥基层“国家队”的底座作用，以更有温度的科技、更懂老人的服务，为青城银发群体托起稳稳的幸福。（高昕 王雅伦）

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