中国移动内蒙古公司乌兰察布分公司创新纸笔沟通服务模式

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　　听障、语障群众到营业厅办理业务时，常常面临听不见叫号、口头表达困难等沟通难题。为提升无障碍服务质效，中国移动内蒙古公司乌兰察布察哈尔右翼中旗分公司科布尔网格立足基层一线，聚焦特殊群体急难愁盼，创新纸笔沟通服务模式，用心保障残障客户顺畅办理业务，践行通信央企为民服务责任。

　　9月7日上午，察右中旗移动营业厅业务流量较大，各窗口前排起长队。两位听障客户进入大厅后，受嘈杂环境影响陷入办事困境，无法接收叫号提示，也难以口头说明业务诉求，只能反复比划手势，在人群中显得局促无助。

　　科布尔网格工作人员及时发现两位客户的窘迫状况，立刻放下手头工作主动上前。考虑到大厅人流密集、环境嘈杂，不适宜深度沟通，工作人员将客户引导至网格办公区域，为其营造安静的业务办理环境。

　　鉴于手语沟通存在专业门槛，容易产生信息理解偏差，为避免业务办理出现疏漏，工作人员拿出纸笔，采取“纸笔沟通为主、手势引导为辅、耐心服务为要”的方式开展服务。在纸上写下安抚话语：“您好，别着急，我来帮您处理业务。”平缓的文字有效缓解了客户的紧张情绪。

　　纸笔成为双方沟通的桥梁。两位客户借助文字配合手势，写下自身业务诉求。工作人员仔细研读每一段表述，精准把握客户需求。针对套餐资费、扣费规则、优惠期限等专业性较强的内容，工作人员没有简略带过，而是把专业术语转化为通俗文字逐条书写、逐项标注。每完成一项业务说明，便留出充足时间供客户阅读理解，遇到客户提出疑问，反复书写答疑，全程不催促、不怠慢，充分尊重客户感受。

　　整场办理没有口头对话，但各环节严谨规范。从需求核实、业务解读、条款确认，到资料核验、业务办结、售后提示有序推进，经过近半小时对接，业务顺利办结。问题得到解决，两位客户向工作人员竖起大拇指，并在纸上写下“谢谢，服务很好”，以此表达谢意。

　　这个小故事是科布尔网格常态化推进便民服务的一个缩影。长期以来，网格坚持以人民为中心的服务理念，紧盯老年人、残障人士办事难点，持续完善营业厅无障碍服务体系。面向听障、语障群体，落实纸笔沟通、手势引导、专区办理、协助代办等专属服务。针对老年客户，开设爱心窗口，提供上门服务，简化办理流程，手把手指导智能终端使用，切实打通服务群众“最后一公里”，不让群众因身体和沟通障碍办事受阻。（王瑞琪 武星仪）

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