霍林郭勒：民生诉求不绕圈 服务升级暖民心

　　中新网内蒙古新闻2月5日电　（刘文华 杜旭洋）“以前反映问题怕部门推诿，现在一个电话、一次上报，事儿就能精准对接、快速推进。”这是霍林郭勒市群众对“12345热线+网格”联动服务模式的真实评价。

　　为深入践行“民呼我治”改革理念，破解民生诉求办理中的堵点难点。近日，霍林郭勒市12345热线分中心深入莫斯台街道开展专题业务培训，培训紧扣规则解读、流程规范、工具赋能及边界界定四大核心，以“规则赋能+流程优化”为抓手，牢固“12345热线+网格”联动机制运行根基，推动基层治理从“被动接单”向“主动治理”深度转型，彰显“治理创新+服务升级”的基层治理新范式。

　　精研派单规则明晰权责划分边界

　　“过去在工单流转时，经常遇到部门间责任界定不清的情况，部分诉求办结闭环不顺畅，不仅耽误时间，也让群众有意见。现在通过互动答疑直击痛点，有效破解实操堵点，大幅提升了网格员实战能力，为联动机制高效运转提供了坚实支撑。”霍林郭勒市12345政务服务便民热线分中心科员乔佳傲说。

　　基层诉求处置，精准高效是关键。本次培训将《霍林郭勒市“12345”政务服务便民热线工单派单规则》作为核心内容，进行全方位、深层次解读，系统梳理诉求分类标准、责任认定原则及特殊情形处置流程，清晰划分网格与各职能部门的权责边界，从制度层面厘清“谁来管、谁来办”的核心问题，彻底消除责任模糊地带，确保每一件民生诉求都能精准派单、直达责任主体，为诉求处置“第一公里”扫清障碍，让群众诉求不绕圈、不卡壳。

　　细梳业务流程牢固双线服务根基

　　流程规范是服务提质的关键。培训紧扣基层实操需求，对12345热线全流程业务进行精细化拆解，重点强化两大核心环节，牢固双线服务根基。一方面，聚焦知识库赋能，明确以最新政策法规、高频咨询事项、典型案例解析为核心的内容录入方向，建立“即时更新+定期梳理”的动态管理机制，确保知识库数据精准鲜活，为网格员提供“即问即答”的高效支撑，大幅提升一线服务响应速度与质量。另一方面，清晰界定热线不予受理范围，对涉法涉诉、违反公序良俗等诉求分类说明，引导网格员在一线做好解释疏导，将非行政职能范围内的诉求合理分流至司法等正规渠道，既避免行政资源浪费，同时引导群众依法理性表达诉求。

　　聚焦答疑互动靶向破解实操堵点

　　“这次培训针对性特别强，很多困惑已久的问题都有了明确答案，让基层服务力量真正做到懂政策、会办事、善沟通，以后跟群众沟通、处理诉求更有底气了。”参与培训的莫斯台街道网格员王迪说。

　　问题导向破堵点，实操赋能强本领。培训专门设置现场互动问答环节，聚焦网格员日常工作中的“急难愁盼”。针对这些“疑难杂症”，12345热线分中心业务骨干逐一“面对面”答疑、“点对点”指导，通过案例剖析、情景模拟等方式，直击工作痛点、打通执行堵点，切实提升网格员精准处置诉求、化解矛盾纠纷的实战能力。

　　“下一步，我们将持续把‘12345热线+网格’模式做深做实，始终围着群众需求转，聚焦诉求办理的速度、质量和效果，用实打实的举措破解群众难题,同时，也将以此次培训为契机，持续优化联动机制，真正做到‘民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为’，让群众的获得感、幸福感、安全感越来越足。”霍林郭勒市12345政务服务便民热线分中心主任杜娈说。（完）