工行内蒙古分行：做保护消费者权益的积极践行者

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　　近年来，工商银行内蒙古分行始终坚持以人民为中心的发展思想，严格落实人民银行呼和浩特中心支行、自治区银保监局及工总行党委关于消费者权益保护工作的部署安排，主动将消费者权益保护融入经营管理工作全局，聚焦客户服务体验改善，持续强化消费者权益保护工作体制机制建设，不断细化优化金融消费者权益保护举措，努力营造安心无忧的金融消费环境。

　　完善机制建 设夯实消费者权益保护工作基础

　　工商银行内蒙古分行将消费者权益保护作为“一把手工程”，坚持“抓大不放小”原则，从落实监管政策要求、服务水平提升、业务流程优化以及客户体验改善等方面，持续强化消费者权益保护体制机制建设，切实维护金融消费者权益。通过持续完善消费者权益保护工作制度，以经营绩效考核和消费者权益保护专业评价为框架，通过纵向机构维度、横向专业维度的考核评价、内部监督，推动形成事前高效协调、事中有效管控和事后监督有效激励的工作流程和机制，进一步提升消费者权益保护工作质效。针对特殊时期防控维稳形势需求，持续加大服务资源投入力度，提高应急响应水平，在营业网点安全、卫生防疫宣传、客户服务需求满足、咨询解答、投诉处理等方面，建立联动沟通协调机制，高效快捷满足特殊时期客户服务需求，提升金融服务供给能力。

　　今年2月以来，呼和浩特市、包头市先后发生本土新冠肺炎疫情，该行积极强化手机银行线上业务宣传，引导客户足不出户，体验无接触式金融服务，通过手机银行“消息中心”、智能短信外拨，及时做好线上金融服务推送，累计推送短信30万条，“消息中心”服务触达客户120万户，客户在家即可享受转账、缴费、还款、查询、贷款、投资理财等24小时“一站式”自助金融服务，满足特殊时期不同客户多元化金融服务需求。

　　紧抓关键环节 提升消费者权益保护工作成效

　　工商银行内蒙古分行坚持在前瞻预防、知识宣教、过程监督、投诉治理四个方面协同发力，聚焦消费者权益保护的关键环节，靶向用力，精准施策，着力提升消费者权益保护工作成效。一是进一步前移消费者权益保护关口，将消费者权益保护事前审查纳入经营活动组织、产品服务推广流程中，识别投诉隐患，提示违规风险，坚决杜绝侵害消费者权益行为的发生。二是结合“我为群众办实事”活动要求，认真组织开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“普及金融知识守住‘钱袋子’”“存款保险宣传月”等20多项宣传活动，触及消费者69.49万人次，增强了客户的风险防范意识和自我保护能力。三是加强对消费者满意度的调查研究，配合监管单位开展问卷调查工作，认真落实消费者权益保护工作考核指导意见，不断优化调整消费者权益保护工作举措，提高客户满意度。四是在全区辖内设立四级消费者权益保护投诉受理热线，规范对客户投诉告知形式，履行告知义务、完善告知程序、规范告知要求，进一步细化投诉处理流程，确保投诉处理到位。

　　履行社会责任 打造安心无忧的金融消费环境

　　履行社会责任，做保护消费者权益的积极践行者是工商银行内蒙古分行始终秉持的金融服务核心理念。一年来，该行将个人信息保护理念融入经营管理全流程，充分运用智慧金融技术手段，积极探索个人信息安全防护的有效路径，进一步加强防泄露、防窃取的预警、控制和应急处置能力，全力保护客户个人信息。加大对老年客群的关注关爱力度，提供上门服务、一站式服务、定制提醒等服务，让老年客群少跑路，让金融服务更便捷、更直接地触达老年客群；在服务能力上加大网点适老服务改造，倡导提供“六温馨”服务，注重降低老年客群学习成本，提供更周全、更贴心、更直接的适老化支付产品和服务，解决“数字鸿沟”。依托遍及全区旗县的工银“乌兰牧骑”小分队，组织开展金融服务进农村、进社区、进企业、进部队、进校园等活动，通过“流动银行车”将金融服务延伸到客户身边，让金融服务的便捷性惠及更多的客户。

　　未来，工商银行内蒙古分行将继续坚守“服务客户”的使命，把保护消费者权益作为经营管理的重要一环，勤勉尽责履行好消费者权益守护职责，确保消费者合法权益得到周全保护。

 

 

 

 

 

 

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