通讯：锡林浩特市让“小物业”服务“大民生”

　　中新网内蒙古新闻3月27日电 题：通讯：锡林浩特市让“小物业”服务“大民生”

　　作者 吕强

　　随着社会的迅速发展，群众维权意识的不断提升，物业纠纷成为了基层治理中的一个痛点问题。大量的物业诉讼纠纷涌入法院，并且呈现出“服务难、收费难、管理难、裁判难、息诉难、执行兑现难”的“六难”现状和“群体多、面广、易激化、易引发群体性事件”的“四易”特点，严重影响着基层安定和谐和人民幸福生活。

　　锡林浩特市委政法委牵头抓总，先后召开矛盾纠纷调解工作动员部署会议、日常调研调度及基层交流观摩会，推动基层矛盾纠纷化解工作深入开展。市司法局组建工作专班，结合城乡各辖区矛盾凸显情况，分别建立矛排化解工作机制和措施。巴彦查干司法所高度重视物业管理矛盾纠纷，亲力亲为创新发展新时代“枫桥经验”，健全完善全流程工作闭环，在矛盾未发时充分摸排情况、在矛盾萌发时及时介入消弭、在矛盾已发时积极妥善化解、在矛盾解决后推动完善机制，在化解物业纠纷方面形成了一系列完整经验和做法。

　　一、紧盯矛盾凸显特点，聚力分析对立原因

　　在日常矛盾排查过程中巴彦查干司法所总结了如今阶段物业案件存在的主要问题：第一，业主与物业对于合同不明晰，业主在签订物业合同时，开发商对于合同内容解释不到位，促使双方对于各自的权责不明确，致使业主认为一些非物业服务内容应为物业所为，以物业不作为为由拒缴物业费；第二，对于一些空置房屋、无人居住房屋部分物业公司收费不合理，针对这些无人居住的房屋有些物业公司以全款收费，没有给予一定的优惠政策，造成了很多业主的不满意，恶意拖欠物业费；第三，业主对于法律规定不清楚，有些房屋在开发商质保期五年之后产生漏水、管道等问题，应启动大修基金，但部分业主认为只要是房屋出现问题都应由物业出钱解决，这也就导致业主以房屋漏水为由拒缴物业费；第四，部分物业公司服务缺失不到位，没有做到以服务为主，物业公司只有在收费的时候才会现形，平时都出于隐身状态。物业公司对公用部分、共用设施设备维护管理不善，对物业管理区域内的环境卫生、绿化、公共秩序等未尽管理职责，造成物业环境恶化等，造成了业主对物业公司的不满，所以业主拒缴物业费导致物业公司拒绝服务，再次引发业主拒缴物业费，由此产生恶性循环。

　　二、强化品牌队伍建设，聚力纠纷源头防化

　　(一)成立物业管理矛盾纠纷调解工作室

　　巴彦查干司法所针对辖区内物业矛盾频发的特点成立专门关于物业管理矛盾纠纷调解工作室，由两名退休法官任专职调解员。物业管理矛盾纠纷调解工作室，不仅接收群众申请调解的物业管理矛盾纠纷案件，同时还承接锡林浩特市法院委派的诉前调解案件，自2023年10月成立至今已承接物业管理矛盾纠纷案件500余件。

　　(二)开展物业管理矛盾纠纷培训班，增强调解员专项业务水平

　　巴彦查干司法所集中开展人民调解员队伍业务培训，针对物业管理矛盾纠纷进行专项培训，辖区内全体调解员参加，邀请“金牌调解员”进行授课分享经验做法，现场共同探讨当前物业管理矛盾纠纷调解的重难点，培养、发动更多的调解员参与到物业矛盾纠纷化解工作中。此次培训从调解技巧、当事人情绪引导等多方面，进行了培训讲解。

　　(三)联合多部门召开物业管理矛盾纠纷调处工作会议

　　为进一步化解物业服务矛盾纠纷，积极落实多元化排查化解措施，不断强化源头治理，以精准“把脉”妥善化解业主与物业公司的矛盾纠纷。巴彦查干司法所联合巴彦查干街道办事处召开物业矛盾纠纷调处工作会议，参加会议的有住建部门、消防部门、物业公司代表、业主委员会代表以及社区主任。调解会上巴彦查干司法所所长于杨强调了物业管理矛盾纠纷产生的原因以及可预防的相关措施，巴彦查干街道物业管理矛盾纠纷化解工作室主任韩宗东介绍了近期调解物业管理矛盾纠纷时存在的问题、多数业主的心声以及物业公司的想法，以实际案例呼吁大家进行换位思考进而减少矛盾纠纷产生的可能。

　　(四)组织物业相关法律宣传讲座

　　为进一步提升辖区内广大群众的物业相关的法律知识，合理利用法律手段维护合法权益。巴彦查干司法所开展围绕《中华人民共和国民法典》相关法律知识宣传讲座。邀请专业律师开展现场普法讲座，授课老师对《中华人民共和国民法典》《内蒙古自治区物业管理条例》等法律法规进行解读，使大家充分了解与日常生活中物业相关的法律问题，同时邀请社区工作人员并就小区成立业委会的流程、成立业委会的条件及各阶段注意事项等内容进行了专门讲解，真正做好“关键小事”，努力为居民群众打造宜居环境。

　　(五)制定《物业服务合同纠纷案件调解规则及法律依据》

　　巴彦查干司法所还在调解案件的过程中不断的收集整理物业管理类矛盾纠纷产生的原因，分别对应的法律法规依据以及其他法院类似案件的判决，自行整理汇编成《锡林浩特市司法局巴彦查干司法所物业服务合同纠纷案件调解规则及法律依据》，在调解案件的过程中向业主、物业公司、业主委员会以及开发商进行法律的宣传与讲解，使各方都明确了自己的权利与义务，进而使调解工作在有法可依的基础上稳固进行。

　　三、坚持众心诚信为民，聚力提炼工作举措

　　(一)坚持“一听、二看、三分析”的工作方法

　　物业矛盾纠纷化解，调解员坚持“一听”，听业主不配合物业公司的原因，听取物业公司向法院诉讼的原因，听社区及相关单位的意见；“二看”，要亲自到小区现场看现状、看服务、看提供的证据，摸清情况，做到心中有数；“三分析”，分析业主与物业公司间矛盾的真正原因、分析业主之间共性矛盾和个性诉求。

　　(二)线上线下双同步，多措并举齐攻坚

　　在调解的过程中提及与物业相关的问题时部分业主情绪激动、还有的业主对于调解工作会有抵触质疑心理，为调解工作带来了一定的困难，在这样的情况下据平均每个矛盾纠纷案件，调解员从线上到线下、从开始介绍到案件结束至少要打6次电话。例如：有的业主对于物业的积怨已深，很多都是拒绝调解的，对于调解员的电话也是拒绝接听，但是调解员还是会坚持与业主取得联系，业主不接电话调解员就发短信向业主解释，慢慢的业主愿意接听电话了，在根据业主的实际情况，方便见面的业主会约定时间到调解室进行调解，不方便见面的业主调解员会加上业主的微信，耐心的倾听业主诉求，没有固定的时间、想到的就可聊、不明的也可问，在一问一答、一聊一复中，解答了疑问，了解了义务和权利的制约，体查到了物业公司的不易，不懈努力，换来了业主理解、信任和支持，成功化解了纠纷或怨气，主动的支付了物业费用，双方满意，案结事了。

　　(三)调解员要做好“宣传员”与“讲解员”

　　在调解案件过程中调解员积极向业主、业委会、物业公司宣传普及相关法律法规；并以小区内实际的判决案例向业主“以案释法”进行讲解，并以业主与物业签订的合同进行详细的讲解，将物业公司的权责清单告知业主，减少了业主对于物业公司“不作为”的认定，也将多数业主的心声通过调解员转达到物业公司耳边，让物业公司可以真正的聆听到业主的心声，为日后更好的服务提供了指引。

　　(四)同步沟通化解矛盾

　　调解员的工作目标是真正的消除化解矛盾，是既要治标又要治本，而不是仅仅只解决表面问题，积极化解调处过程中其他连带出来的矛盾，在调解时针对每户业主不同的情况采取了不同的调解方案。部分业主没有收入来源无法全部及时缴清物业费，调解员在与物业公司沟通后申请分期缴纳物业费；还有一些业主和物业公司之间存在着其他纠纷，调解员也会随之将矛盾纠纷化解，以此缓和业主与物业公司之间的关系。例如：在一次物业纠纷的化解中，一户业主反应他在装修时曾向上一家物业公司缴纳过2000元的装修保证金，上一家物业公司也提出过在装修之后可以抵缴物业费，但是在物业公司变更后，双方没有做好交接，新物业公司没收到2000元不能给业主进行抵扣，调解员在得知这一情况后，马上与上一家物业公司取得联系，确认后，调解员与两家物业公司协商沟通，最终新物业公司将2000元的装修保证金为业主抵扣物业费。这不仅挽回了业主的经济损失同时也解决了业主心中对于物业公司的不满，利于双方的和谐相处。对于一些并非是物业公司服务范围的内容，调解员也会极力帮助业主进行解决，通过与物业公司协商帮助业主，但是一些业主依然对物业公司服务范围以外的内容对物业心生不满，调解员也会引导业主用正当的法律途径去解决问题。

　　(五)调解员还要做好缴费的“中间人”

　　部分业主因为身在外地或工作繁忙，在调解成功后无法及时到物业公司进行缴纳物业费，但是又没有物业公司的收款方式，所以调解员这个“中间人”就显得格外的重要。很多业主会主动的将物业费转账到调解员的手机上，这不仅是对于调解工作的认可，更重要的是对调解员的信任。据统计调解成功的案件中有超过65%的业主都是直接将物业费转交的调解员的手机，由调解员将物业费转交物业公司，再将物业公司开具的收据或发票转交给业主。

　　(六)积极与物业公司协商

　　在调解过程中，很多物业公司对于空置房、无人居住的闲置房收取全额的物业费，引起业主不满拒缴物业费，在调解员与物业公司的积极协商沟通下，对于空置房、无人居住的闲置房应当降低收费标准，部分物业公司经协商同意只收取70%~65%的物业费，对于拒缴物业费的的业主，调解员也向物业公司极力争取优惠条件促使业主缴纳物业费，并向物业公司进行了相关法律规定的讲解宣传讲解。这不仅利于物业公司的资金回笼，同时也减少了业主对于拒缴物业费的抵触情绪。

　　(七)事事有回响、件件有回音                                                                  完善回访制度，推进人民调解工作走深走实。在矛盾纠纷化解后，调解员也会不定时向业主沟通，物业服务有没有改善，重点了解调解案件成效、群众满意度、物业协议履行情况等。巴彦查干司法所开展随机抽访工作，与社区联合建立定期通报反馈制度，不断加强对物业矛盾纠纷化解工作的监督指导，提升人民调解工作质效。

　　四、规范业务管理制度，聚力提升案卷质效

　　规范立卷流程，完善装订归档。人民调解业务档案按年度和一案一卷、一卷一号的原则立卷。跨年度的，应在办结年立卷。人民调解员从接受调解当事人申请时起，应该注意收集保存有关材料，着手立卷的准备工作。人民调解员在调解终结后，应当全面整理、检查全部文书材料，补齐遗漏的材料，去掉不需立卷归档的材料。物业管理服务矛盾纠纷调解工作室还制定了严格借阅制度，限期归还催要。借阅卷宗必须履行一定的审批和登记手续，并限定借阅期限。所有卷宗明确保管期限，及时移送销毁。

　　巴彦查干司法所还定期对调解卷宗进行评查，重点评查卷宗制作是否规范，卷内材料是否齐全，调解协议书是否有双方当事人的签字或者指纹印，调委会是否加盖了印章。对不符合要求的，一律退回并指导调解员进行补充、完善。对符合要求的调解卷宗，优中评优，将评选出优秀的卷宗通过各个调委会进行传阅，有效提升人民调解卷宗质量。                            

　　一件件物业管理矛盾纠纷案件，层层剥离，件件多磨。屋顶漏雨、混凝土脱落、下水道堵塞、管道破裂跑水、卫生不洁、路灯不亮、管理不善，停放的车辆被划、堆放的物品被损坏、物业不作为、服务不到位、施工工地影响休息……一桩桩、件件物业纠纷案件，通过采取一对一、一对多，面对面、背靠背的沟通调解，一个个进行了把诊号脉，并向相应的物业公司及时通报反馈，随着一件件的整改完善、落实解决，一个个业主的矛盾，由怒气冲天、怨声载道，到沟通协商，主动履行义务的化解，情、理、法、量的运用，带动了质的发展，一个业主的理解转变，演变到一栋楼乃至一个小区的息事宁人、案结事了。

　　“小小的物业纠纷，牵动着百姓福祉大民生”。锡林浩特市委政法委号召全市调解组织学习巴彦查干司法所主动发挥矛盾纠纷化解“前沿阵地”作用，积极融入基层社会治理大格局，立足群众实际，将多元调解力量下沉到基层，把矛盾化解在家门口，以实际行动探索助力矛盾纠纷化解之路。聚力典型带动，强化示范引领。全市加强基层矛盾纠纷典型经验的总结提炼，择优推选出基层“枫桥式”工作法典型经验材料。同时要树立创建典型、推广典型、交流典型、复制典型、崇尚典型的良好氛围，使调解组织、调解骨干在以学促干中不断增强化解矛盾纠纷的本领。