直播间里话服务，内蒙古移动暖心服务再添“新”机

　　中新网内蒙古新闻8月13日电(王瑞琪)“我们家的路由器怎么重新设置密码呀？感觉家里网速最近不太好，有没有办法解决？电脑想直接连接网线上网怎么操作呀？……”看着直播间客户的一个个问题，内蒙古移动的主播晓婷和装维小哥广昊面带微笑地耐心为客户一一解答。

　　夏季是每年道路施工、老旧城区改造的施工旺季，加上暴雨等天气原因影响，家宽故障时有发生，而暑假恰是客户对家庭宽带需求的高峰期，每年这个时候内蒙古移动的装维小哥哥就会忙碌地穿梭于城市之间，解决家庭宽带的疑难杂症。

　　因近期疫情出现反复，为了尽量减少人员交互，内蒙古移动主动出击，创新通过直播形式为客户解答家宽故障问题，自8月份起，开展为期一个月的“家宽装维暖心零距离”专场直播活动。直播于每周三晚7:30分开始，通过视频直播互动形式，提供送家宽知识、送家宽产品、送家宽服务的“三送”暖心服务，连通装维工程师与客户，解决客户的难事儿、烦心事儿。

　　直播间里，内蒙古移动的家客装维工程师广昊和主播晓婷为客户讲解了家庭宽带、魔百和、IPTV排障小常识，介绍了智能组网、和目等家庭产品，以及如何选取千兆路由器、如何做好宽带使用日常维护等科普知识，使广大观看直播的用户受益匪浅，也分享了一些装维过程中与客户交流互动的暖心小故事，拉近了与客户之间的关系。

　　“主播的声音好温柔，工程师也好帅呀！” 

　　“原来我家里的网速不快是因为没有及时清理路由器缓存呀！”

　　“谢谢主播全面、细致的解答，还帮助我找到了合适的智能网关产品，为你们点赞！”……

　　看着屏幕前的一条条留言，活动负责人蒋春辉开心地说：“考虑到疫情防控要求和客户切实需求，我们组建了这支直播团队，但我们都是业余的，大家利用下班的时间来策划直播，从写脚本、做直播再到宣传海报，都是大家自己研究，为的就是能更好的服务客户。”

　　一场直播刚结束，大家想一起合个影，却不见广昊的身影，后来才得知在直播时他接到了装维工单，直播一结束就马不停蹄地处理故障、解决问题，直到晚上十一点多才回家。哪有什么岁月静好，其实都是有人在负重前行，不论寒冬腊月还是盛夏酷暑，为了确保用户的通信畅通、信号满格，他们都会坚守岗位，只为收获客户的满意与认可。

　　在建党百年之际，内蒙古移动持续深入践行“以人民为中心”的发展思想，落实 “我为群众办实事”实践活动，围绕家庭客户关注的“疑点、痛点、焦点”问题，在内蒙古自治区全区推出了家庭客户主动服务举措，包括主动为建立家庭客户信息档案，对家庭宽带客户ONU光强、户内终端(光猫、机顶盒、路由器)情况、线缆接口情况、WIFI信号强度等进行主动监测，迭代更新家庭客户信息档案；通过家宽义诊、主动预约上门、故障融合派单、客户预约上门等方式，为客户提供主动上门服务，专项开展网络优化；结合家庭宽带客户信息档案及主动监测结果，按月生成家庭宽带网络质量主动检测报告，通过短信、H5、手厅/微厅、139邮箱等方式主动推送客户等系列服务举措，旨在扎实做好客户服务工作，为群众办好实事。

　　本次推出家宽服务的专场直播，是内蒙古移动在做优客户服务工作上的一次创新探索，目的就是更好的满足客户需求、适应环境变化、服务更广大群众。广大客户通过网络直播参与到装维服务中，不受时间空间限制，享受面对面的心级服务体验，首场直播在线观看人数超过2.1万人，点赞量近36万，解答客户咨询百余件，人气火爆、互动热烈。

　　新时代、新起点、新目标，客户服务工作也要与时俱进、不断优化，切实以人民为中心，以客户需求为出发点，不断做强、做实客户服务工作，让更多老百姓在使用通信网络同时收获更多的幸福感、认同感。接下来，内蒙古移动将继续通过“线上直播互动交流+线下家宽义诊沟通”的形式，为客户提供更优质、更主动、更暖心的服务，为网络畅通保驾护航，不断增进客户交流，提升客户服务体验感知，在新时代为全体客户交出一份满意的品质服务答卷。