一场关于“慢”的双向奔赴——八旬老人写信点赞建行适老服务

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　　“小姑娘，我想存一万元。”近日，85岁的李大爷独自走进建行内蒙古巴彦淖尔建设路支行。网点员工白北奇细心接过现金，认真清点两遍后，温柔地对老人说道：“大爷，我仔细数过了，这里一共是一万两千元，多出来的两千元您收好，千万别弄丢了。”随后，她全程耐心引导，帮老人办结了换卡业务，每一步都细致入微，每一句沟通都温和清晰。

　　本是一次寻常的业务办理，却让李大爷记在了心里。几天后，他专程再次来到网点，亲手送上一封亲笔书写的感谢信。老人在信中写道：“快速运转的验钞机不说我这个老眼昏花的八旬老人看不清，就是青少年也看不清。但这位小姑娘，主动把两次验钞结果逐一告知，还细心帮我核对钱款、办理业务。她真诚服务客户、严守职业初心，尽职尽责、值得所有人学习。”

　　在网点日常工作中，像李大爷这样的老年客户不在少数。视力模糊、听力衰退、步履蹒跚、智能设备不会操作，是老年客户常见的困扰。建行巴彦淖尔建设路支行从硬件与人文两个维度打造适老化服务：网点全面配齐老花镜、高清放大镜、触感叫号机、便民轮椅等设施；智慧柜员机、手机银行专属开启长辈关怀大字体模式，适配老年客户操作习惯。

　　建行巴彦淖尔建设路支行选择为老年客户“慢下来”。沟通语速慢一点、讲解话术清晰一点、服务耐心多一点、细节考量细一点，用包容与温柔，消解老年客户办理业务的不便。

　　一纸手写书信，字字质朴，承载的是老人最纯粹的认可，也让网点员工读懂了一个朴素的道理：最好的服务，不是一味求快，而是懂得为特殊人群主动放慢脚步。（钱婧）

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