内蒙古移动“数字员工”上岗 “AI+服务”品质再提升

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　　近年来，随着人工智能技术的快速发展，内蒙古移动积极响应集团公司“AI+”行动计划，将AI技术深度融入服务流程，上线“不满修复数字员工”，以全新的人机交互方式实现人工操作向自动经办的转变，为客户带来更加优质、便捷、高效的服务体验。

　　“真是令人难以置信，‘数字员工’让不满修复工单的处理时间从原先的人工1分钟/单锐减至0.019分钟/单，效率提升超过50倍，且准确性高达100%，真正做到了工单秒批。”近日，“不满修复数字员工”率先在内蒙古移动呼和浩特分公司(以下简称“呼和浩特移动”)部署上线，客户服务专员杨颖对“数字员工”赞不绝口。

　　以大音平台为依托，呼和浩特移动客服专员能够精准捕捉客户对服务触点的满意度与感知体验，深度剖析不满意背后的原因，并派单至专业解决部门进行不满修复。但随着数据量的激增，传统的人工处理方式显得力不从心。

　　借助“数字员工”擅长执行跨部门、跨系统、跨平台的数据采集、比对、整理的特点，呼和浩特移动将其当成业务部门与基层一线的“数据摆渡车”，它可无缝衔接大音平台，精准分析、分类、筛选数据，自动化完成工单的派发与归档等重复性劳动密集型工作，极大地减轻了员工的日常操作负担，消除了人工处理频繁点选、流程繁琐、耗时易错等痛点，显著提升了服务质效和服务对象满意度。自“数字员工”上岗以来，客户感知修复满意率提升15.76PP，综合满意度领先行业。

　　“数字员工”的加入为员工释放出更多时间与精力，专注于更具创造性和价值的工作内容。“以往，需要1-2名客服专员全身心投入到分单、派单、点单、归档工作，每月需处理五千余条的工单，随后还需逐一归档，任务繁重且效率低下。而今，这一系列劳动可交由“数字员工”在非工作时间内自动高效完成，我就可以投入到分析客户需求、优化服务流程等核心工作中去。”杨颖满意地说道。

　　值得一提的是，“不满修复数字员工”还可赋能员工利用IPA(智能流程自动化)能力，自主开发定制化工具，灵活应对工作中遇到的各种挑战，实现了从“被动执行”到“主动创新”的转变。这一变革不仅激发了员工的潜能与创造力，也为公司构建了一个更加灵活、高效、智能的工作生态。

　　展望未来，内蒙古移动将持续深化探索IPA数智员工在更多业务场景下的创新应用，将IPA数智化的强大潜力全面释放，推动公司整体运营效率与管理水平提升。(孟欣 王雅伦)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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