助力消费持续恢复 做亮“工行”特色品牌

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　　为有效支持全区复工复产，按照自治区金融办通知要求，工商银行内蒙古分行迅速出击、主动担当，千方百计解决客户“急难愁盼”问题，推出多样化、人性化的暖心举措，全力确保疫情防控不缺位， 金融服务不间断，着力打造有温度的金融战“疫”防线。

　　10月以来，内蒙古地区爆发大范围新冠疫情，客户出行不便，考虑到静默隔离期间最多的消费便是生活物资采买，区分行积极组织开展每日绑卡支付1分钱领2元物资助力金的微信绑卡支付活动，助力全区战胜疫情，为广大受疫情影响的客户提供便利。

　　与此同时，鉴于全区进入取暖期，客户缴纳取暖费额需求增加，区分行统筹全区热力公司信息，集中开展线上缴费随机立减活动，帮助客户足不出户即可轻松实现线上缴费，实时享受工商银行提供的支付优惠。

　　工商银行内蒙古分行持续发挥线上渠道业务宣传和办理的优势，积极开展金融支持消费主题活动，持续做亮特色品牌。一方面，通过"微信群沙龙、一对一维护、自媒体宣推"三位一体线上赋能，普及基保理知识。另一方面，区全方位综合运用微信小程序、手机银行、全员营销等多种工具，便利客户线上办理业务，逐步恢复线下业务办理。

　　

　　

　　此外，通过引流线上，满足客户多重金融需求。充分发挥手机银行、网上银行“线上云服务，业务零接触”优势，打破时空限制，引导推荐客户通过线上渠道办理业务，确保客户充分体验“足不出户悦享金融服务”的便捷；同时积极开展“风险测评首评有礼”活动，做好客户测评风险适配引导，为客户提供更便捷的投资理财服务。

　　工商银行内蒙古分行在做好、做优服务的同时，切实履行金融消费者权益保护主体责任。畅通投诉渠道，积极解决客户投诉问题。确保疫情期间应急客诉即接即办，存量客诉有序处理，重点客诉特事特办。及时通过邮件、微信、E办公等渠道对接客户投诉事件，指导一线人员及时、高效处理客户投诉工单，解决客户合理金融需求。针对疫情期间积压工单，倒排时间表，有序联系客户，逐条化解。关注疫情期间热点投诉问题，提前防范、对症管理。

　　同时，进一步加强线上渠道的应用。组织人员对可在线操作的，落实逐户电话对接，引导客户用好手机银行、网银等线上服务入口，自助操作，通过非接触方式实现服务闭环。规范复工复产期间合规销售管理。以案防、合规、消保意识作为营销服务的前提和底线，强化规范操作，为客户提供专业、安全、高效的服务。

　　工商银行内蒙古分行将进一步贯彻落实自治区金融办安排部署，继续做好助力消费恢复，做亮特色品牌的任务，为辖内有序恢复生产秩序，自治区稳经济、保民生贡献金融力量。

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