内蒙古伊金霍洛旗：高质量“接诉即办”，擦亮民生底色

　　中新网内蒙古新闻11月30日电(李爱平 张俊英)“您好，这里是伊金霍洛旗12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”在伊金霍洛旗12345热线平台的办公大厅里，话务员们耐心地为来电市民和企业人员解答着一个个问题。

　　一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓。“这头”的他们用自己的坚守，为“那头”的市民送去温暖的慰藉和实实在在的帮助。

　　“我们是离居民最近的人，面对居民的诉求，应该通过不断地交流，共同探讨更好的解决办法。同时，要不断提升工作人员的服务热情和专业能力，除了解决工单问题外，还将收集居民建议，化解居民不满情绪。“旗政务局相关负责人说。

　　群众利益无小事。热线工作一根针，串起民生千条线。伊金霍洛旗坚持问题导向，扭住短板和薄弱环节发力，不断从源头上解决群众诉求，做到“事事有着落、件件有回音”，切实解决群众的烦心事、揪心事、操心事。

　　10月份，伊金霍洛旗共开展4次“接诉即办”专题调度会，对工作中发现的周期性难点问题、疑难事项认真分析研判，根据事项办理权限和难易程度进行集中攻坚，完善《疫情防控职责清单》和《消防职责清单》。对高度关注重点诉求人及重复诉求办理，逐件分析研判，做到因案施策，对症下药。

　　“我家暖气不热？”“我的黄码怎么才能转绿？”……赶上供暖与疫情防控诉求交织，焦灼的情绪通过电话传递而来。

　　话务员当时回复，需要转办的及时向相关单位派单。为了给市民及时反馈最新的疫情防控信息，12345热线不断强化与市、旗两级疫情防控指挥部、疾控中心以及卫健、公安、交通部门的协调联动，时时更新热线知识库，第一时间把党和政府的声音传递到千家万户。

　　近年来，伊金霍洛旗持续完善“接诉即办”机制建设，推动“制度力量”向“实践力量”转化，齐抓共管，从源头发现各类矛盾纠纷，限时答复群众各类诉求，将矛盾纠纷吸附化解在“平台”，走出了城市基层治理的新路径。

　　形成“办”的多元合力。伊金霍洛旗成立了以主要领导为组长的“接诉即办”工作领导小组，充分发挥领导小组办公室平台调度作用，以协调日常派单和研究处置热点诉求为牵引，带领相关部门、机构、街道共同研究商讨，找准症结、协同处理，形成组织架构完整、职责分工明晰的组织体系，构建了热线高效运转的骨架基底。目前，12345热线设部门协调专席、热线审核专席、热线转派专席、热线督办专席。(完)