内蒙古呼和浩特：一条电话线串起城市民生加速度

　　中新网内蒙古新闻1月4日电 题：内蒙古呼和浩特：一条电话线串起城市民生加速度

　　作者 奥蓝

　　“要是以前，我可能就没辙了。但这次，从电话打通到拆除，就短短几天。”连日来，邻居私自圈地占用公共绿地的事情一直困扰着呼和浩特的陈女士。前几天一通电话解决了这件烦心事。“这也给了我们维权的信心。搞不定的合理诉求，政府会帮我们的。”

　　陈女士拨打的是12345(接诉即办)市民服务热线。自2020年10月呼和浩特市12345为民服务热线平台正式投入运营以来，指挥调度中心已接到诉求近百万件，大部分是百姓的咨询、投诉、求助与建议。以往千头万绪的民生诉求，如今只需一通电话。

　　“12345”之所以“万能”，是因为整合了当地56条市民服务类热线，统筹市场监督管理局、住房和城乡建设局、城市管理综合执法局、卫生健康委员会等74家与市民生活息息相关的职能部门。

　　“还有大数据的支持。”新城区是呼和浩特主城区，是首府政治、经济、文化、教育、科技的中心，也是对外开放的重要窗口。孙密珍是该区接诉即办指挥调度中心负责人，同时也是大数据中心主任。他告诉记者，凭借大数据智慧应用平台，可以实现多渠道受理诉求，对热点民生问题进行可视化分析，实现市、区、承办单位、内设处室四级纵向联动。“宗旨就是：让群众少跑腿，让信息多跑路。”

　　“以往每年几十起，今年截至目前已经办结千余起了。”新城区东风路市场监督管理所所长韩秀军告诉记者，因为机构改革职能变化和“12345”热线电话，这一年工作量“暴涨”。

　　投诉KTV扰民、消费维权、处理房屋纠纷、拆除安全隐患、申请让“罢工”十几年的市中心大钟表再次走起来……市民的诉求五花八门且数量巨大。

　　根据流程，市民通过拨打“12345”市民服务热线反映情况，指挥调度中心工作人员识别需求后派单给相应职能部门，承办单位接单后办理并提交情况说明。指挥调度中心工作人员会及时核实，若市民不满意，将启动又一轮诉求解决工作。

　　“90后”任佳是新城区接诉即办指挥调度中心的一名工作人员，负责就噪音扰民、私搭乱建、违规停车等市民投诉内容调度城管、交管部门协调解决，加班已是常态。“夏天是旺季，最多的一天处理了99件投诉呢。”

　　在新城区接诉即办指挥调度中心，像任佳这样的工作人员还有26名。他们与各单位沟通，调度解决百姓“急难愁盼”。同时，在新城区基层123个为民服务工作站(室、点)中，还有380余名奔波于一线的工作人员。

　　“没想到能解决”“没想到这么快就能解决”“没想到竟然不用花钱就能解决”……这是记者在采访过程中最常听到的评价。

　　“没有接收单位，没有开发手续。我们之前奔波了好多年。”72岁的刘改生住在1991年开发的新城区家庙街乌海回迁住宅楼，小区的61户居民因为历史遗留问题一直拿不到房本。2020年，72岁的刘改生联系到了接诉即办平台，在工作人员近一年的努力下，居民们终于如愿以偿地拿到了“红本本”。

　　“工作人员的认真负责让我们很感动。我们最年轻的都60多岁了，政策、流程都搞不太明白。好多业务都是他们手把手地带我们办理的。”刘改生告诉记者，小区的居民们专程写了感谢信，还送了锦旗。

　　记者在采访过程中了解到，呼和浩特专门为“12345”热线建立考评机制，每个月都会对各旗县区的响应率、解决率、满意率等评比并公示。

　　“快速响应、高效办理、及时反馈。”新城区接诉即办指挥调度中心今年已有10个月在市五区的考评中稳居第一了，孙密珍将“秘诀”浓缩为12个字。这背后，包含专项工作组、7x24小时工作制和绩效奖补机制等在内的一整套制度架构。“这都是这一年来探索的经验，以前可没有这些。”

　　“这样的机制也会倒逼我们强化责任，积极落实。”新城区城市管理综合执法局物业中队中队长奇晓明深有感触，他告诉记者，事后对市民的回访电话直接影响到考核结果，进而影响新城区在全市的排名情况，而真正影响的是对诉求问题的解决，群众对政府工作的认可。“对我们的工作是很大的考验。”

　　“从市民找到我们，到我们向市民核实，形成一个闭环。我们在过程中用大数据‘算’出民生痛点、治理堵点，从而综合施策、标本兼治。现在正值冬季，供暖矛盾、年底讨薪等都是‘问题高发区’。”孙密珍告诉记者，如果同一问题超过10起诉求就会被初步判定为群体性事件，指挥调度中心及时预警相关地区和部门，同时报送区领导专题研判解决，真正将问题解决在萌芽状态。“我们明年的目标是从源头起降低投诉率，从‘接诉即办’向‘未诉先办’转变。”(完)