云端捕捉客户需求 天正电气数字转型布局新能源赛道

　　(推广)

　　“阿拉善盟昼夜温差大，有时候夜间温度低至零下十几度……”

　　天正电气售后服务人员王赵庆正赶赴下一个光伏电站进行检修，他和同事前不久刚刚完成对阿拉善盟等地区的3座光伏电站50多个配电机组的安全用电检修工作。阿拉善盟处于内蒙古自治区最西部，风沙肆虐，自然环境十分恶劣，为了保证光伏电站的正常工作，只能在夜间进行排查维护。经过16个日夜的坚持，圆满完成检修服务工作。

　　这是天正电气针对新能源行业客户实施“点对点”前瞻性服务，根据光伏安装设计要求，对用户的线路、设备进行安全隐患排查，提高光伏发电可靠性。作为新能源赛道的一匹黑马，天正电气数字化布局新能源赛道，全新智能交互的云服务平台上线，云端捕捉客户需求，助力行业加速发展！

　　“售后服务可实现智能交互、实时监测、在线查询，客户服务更加高效、便捷。”11月25日，天正电气客户服务中心“现场云服务平台”全面升级，在系统完善的基础上，增加服务人员工作管理模块。

　　如何在售后服务时，快速获得产品档案？面对此起彼伏的客户服务需求，如何对遍布各地且人数有限的售后服务人员进行最优的调配？ 在全新上线的云服务平台上，天正客服可以通过看板地图清晰看到所有在线服务人员的最近定位和默认位置，观察看板右侧持续智能轮播工程师姓名、工作状态、工单信息等，客户可以根据相关信息自主查询，实现智能交互。

　　据天正电气客户服务中心相关负责人介绍，此次平台升级既加强了对服务人员工作状态的实时监测，做到提早发现、妥善处理，又能高效利用工程师资源，机动调配，为客户提供更加便捷和优质的服务。

　　新平台服务升级，多维度数据分析行业客户需求

　　全面升级后的智能服务云平台上线后，将给客户带来怎样的服务体验呢？目前平台主要提供三大服务板块：在线自助服务、多维度统一的协作平台及全流程标准化服务体验。

　　客户可以基于天正电气微信服务号进行扫码报修，实施提交服务需求。据天正电气售后负责人介绍，在客服及售后工程师的大力推广下，系统自助保修平台客户服务覆盖率达到了86%，平台可向客户推送不同节点的服务动态，提高沟通效率，实现服务透明化。

　　值得一提的是，为了更好地聚焦新能源行业客户需求，云服务平台还建立多维度数据分析模块，由于新能源行业产品应用的特殊属性，所以其对产品质量和研发水平要求极高，因此天正电气云服务系统平台会比较关注产品质量分析，通过统计分析产品质量、服务满意度、服务量、服务及时性、故障现象分析等多个维度的数据，指导服务流程优化和产品不断改善。

　　同时，天正还加强服务过程管控，提升服务效率。建立标准化服务体系，对于工单响应、工单预约、人员到达三节点进行规范管理，制定30分钟派单、30分钟响应、24小时到达的考核标准，及时响应客户需求，为客户排忧解难。

　　在天正电气，无论是基层员工还是企业高管，一直秉承着“客户第一”的服务理念。从客户自助服务，到售后服务云平台，天正电气服务团队精准把握客户需求，在新能源、新基建等市场开辟了一条新航道。

 

 

 

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